La compra online representa, en un sentido básico, la oportunidad de comprar por comodidad, eligiendo entre una gran variedad de prodcutos y pudiendo compararlos en precio y todas sus caracteristicas.

Pero, ¿qué pasa antes, durante y después de la compra? Las marcas tienen aquí, la oportunidad para mejorar cada punto de contacto y asi ejercer influencia.

Fortalecer la experiencia alrededor del ecommerce es estratégico.

Todo nace cuando se entiende la necesidad del consumidor, su insight, su punto de friccion, es decir, su necesidad, deseo y miedo al comprar el producto. A partir de ahí, las marcas pueden aportar el mejor servicio y valor (y mas gracias a la tecnología) a través de las oportunidades que le dan los puntos de contacto.
Esto impacta en los resultados de la empresa, porque puede aumentarse el ratio de conversión, lo que se traduce en ventas. Se puede incentivar el uso de producto o la compra de más productos, además se logra eficiencia en costes, menos devoluciones…

Muchas marcas ofrecen aplicaciones con experiencias personalizadas a través de suscripciones que ponen al cliente en el centro, entendiéndolo para mejorar su estilo de vida con la oferta de la marca.

Como ejemplo, Nike creó hace tiempo, una comunidad de corredores en su app, en la que además de tener el catálogo, disfrutan producto personalizado, recomendaciones de talle, combinaciones, pero además, rutas, música, opiniones, recomendaciones y tanto más.
L´Oreal con sus 32 marcas de belleza, permite probar productos y sus colores de manera virtual con Modiface, un gesto básico que ocurre en cualquier tienda en donde el público prueba el tester en su piel. Lo mismo que diagnósticos para hacer una recomendación de producto y hasta rutinas completas. Recomendaciones, mas información.

Entender quién compra y qué necesita es clave.

En España, el publico compra 60% desde el ordenador, 60%, buscando distintas categorías de productos, mayormente para reemplazar algo que compró antes, mucho en grandes market places. Y además, 50% es mayor de 45 años.

Hay tendencias que se afianzan y otras que aparecen

• Se detectan aplicaciones de delivery que empezaron a concentrar las ventas.
  La gente compra 2 categorías en promedio y al confiar en el servicio, suman más. Uber Eats, Just Eat, Glovo para mas jovenes, Amazon Fresh como el mas nuevo, Alcampo o Corte Inglés para mayores.
• La compra de kits de comidas representa 18% de compras, una cantidad de ingredientes para hacer una receta.
• Los jóvenes en comercio online empieza a pedir eco-consciencia desde la sustentabilidad o economía circular con artículos de segunda mano, impulsado también por los precios especialmente en moda femenina, juegos y decoración para el hogar.
• El período de inflación que atravesamos impacta en la compra, lo que hace que los consumidores paguen más por reducir el riesgo, por ejemplo comprando en marcas que le dan confianza.

Para incrementar la conversion es importante que las marcas aprovechen estos puntos clave en el ecommerce:

• Precio: variedad, calidad, entrega.
• Localizacion: está de moda.
• Audiencia: conocerlos con su estilo de vida y expectativas para impactarlos, como toman decisiones.

Algunos conceptos de esta nota surgen a partir de la presentación Kantar jun2022

* Internet sigue siendo el principal canal de búsqueda 93% antes de una compra.
80% de las personas materializan la compra online. Esta cifra representa un crecimiento de un punto porcentual con respecto al 2021 y seis puntos si se compara con 2020.

* 60% entra directamente en los marketplaces como Amazon, Ebay y AliExpress en búsqueda de información de los productos.

* A la hora de tomar una decisión de compra, se considera la opinión de expertos o especialistas 76% y de amigos, familiares y conocidos 75%.

* La web de la tienda representa una fuente confiable de información de productos para el 46% de los usuarios, creciendo 6 puntos con respecto al 2021. Y el 54% considera relevante que tengan un servicio de asistencia. Que no haya gastos de envío, es el principal motivo para elegir un eCommerce en España para el 50% de los compradores.

* El 84% cree que la espera debe ser en un tiempo menor a cinco días. El tiempo de espera más aceptable se mantiene con respecto a 2021, 3,2 días. En 2021 era de 3,0 días. 58% estaría dispuesto a pagar un costo extra para recibir sus compras en un plazo menor de tiempo en caso de necesitarlo urgentemente. En caso de tratarse de un producto exclusivo, el 15% de los consumidores pagarían más por recibirlo antes.

* 68% de los consumidores españoles online han abandonado su carrito de compras online (68%). En el 54% de los casos el motivo ha sido para pensárselo mejor y el 48% de las veces ha sido porque había costes ocultos como gastos de envío o IVA.

* El nivel de satisfacción media entre los consumidores virtuales es de 8,2 puntos, un poco más alto en comparación con el 2021, cuando se ubicó en el 7,8.